Mystery shoppen
Van RetailWiki
Inhoud |
[bewerk] Wat is Mysterieshopping?
Dit is een methode die wordt toegepast om de service van een onderneming naar klanten te toetsen. Mysterieshopping kan op verschillende manieren worden toegepast, waarbij er interactie plaatsvindt tussen klanten en verkopers.
[bewerk] Wat doet een mysterieshopper tijdens een winkelbezoek?
Aan de hand van een vooraf opgesteld script, doet de mysterie shopper zich voor als een normale klant. Tijdens het bezoek beoordeelt de mysterie shopper specifieke aspecten op het gebied van klantgerichtheid, de faciliteiten en de commerciële vaardigheden van de medewerkers. Na afloop van het bezoek, beoordeelt de mysterieshopper aan de hand van een evaluatieformulier de in de winkel aangetroffen situatie. Hier wordt meestal een rapportage van gemaakt bestaande uit conclusies en adviezen.
[bewerk] De voordelen van mysterieshopping
Mysterieshopping is als het ware een kwaliteitscontrole om de service, kwaliteit, personeel en bedrijfsvoering te verbeteren. Enkele voorbeelden:
- Mysterieshopping achterhaald de (on)tevredenheid van consumenten.
- Mysterieshopping motiveert medewerkers doordat er beloningen zijn verbonden aan de prestaties van een mysterieshop gesprek.
- Medewerkers weten dat zij kunnen worden beoordeelt door een mysterieshopper en zullen hier naar handelen.
[bewerk] Een voorbeeld uit het script van een mysterieshopper:
Een mysterie shopper is opzoek naar een bepaald product om zijn auto eens goed te poetsen. Hij vraagt de verkoper wat hij het beste kan gebruiken, waarop de verkoper reageert. Tijdens het gesprek let de mysterie shopper bijvoorbeeld op:
- De houding van de verkoper
- Stelt de verkoper de juiste vragen?
- Luistert de verkoper goed?
- Doet de verkoper aan bijverkoop?
- Komt de verkoper overtuigend over?
Bron: International Service Check[1]
