Wachtrijmanagement
Van RetailWiki
Inhoud |
[bewerk] Wat is een wachtrij?
Wachten is een bekend fenomeen bij dienstverlenende organisaties: wachten in een restaurant, bij de kassa in een supermarkt, in de rij voor een attractie bij de Efteling, bij de laserprinter in een computerzaal enzovoort. Wachtrijen ontstaan als het aantal klanten dat in het servicesysteem arriveert gedurende een bepaalde periode groter is dan de capaciteit van het systeem. De gemiddelde wachttijd van klanten is een belangrijk criterium voor de kwaliteit van dienstverlening. Veel organisaties hanteren bijvoorbeeld maatstaven als 'de telefoon mag niet vaker dan drie keer overgaan', 'De klant bij McDonald's moet binnen vijf moeten geholpen worden.' In de VS bestaat zelfs een restaurant waar de gast niet voor de maaltijd hoeft te betalen, als hij niet binnen vijftien minuten geholpen wordt.
Bron: J. Schulp (2006), Operationeel management in de dienstverlening
[bewerk] Wachtrijmanagement
Er zijn twee manieren om naar wachtrijen te kijken:
- Je kunt ze beschouwen als een indicatie dat de dienstverlening een onopgelost capaciteitsprobleem heeft.
- Je kunt ze beschouwen als een noodzakelijke voorraad klanten die nodig is om het dienstverleningsproces continu te laten verlopen.
Welke visie je ook hanteert, je komt in de problemen als de klanten de wachtrijen niet meer accepteren en alternatieven hebben voor je dienstverlening: als ze weglopen.
Voor de acceptatie van wachtrijen geldt een aantal principes (naar Maister, 1988):
- Tijd waarin je niks te doen hebt lijkt langer dan tijd waarin je wel wat te doen hebt.
- Wachten voordat men begint je te bedienen lijkt langer dan de wachttijd midden in het proces.
- Bezorgdheid laat de wachttijd langer lijken.
- Wachttijden van een niet-aangekondigde duur lijken langer dan wachttijden met een aangekondigde duur.
- De wachttijd lijkt langer als niemand je vertelt waarom je staat te wachten.
- Wachttijd lijkt langer als de procedure niet eerlijk is en mensen voor hun beurt gaan.
- Hoe meer waarde de mensen hechten aan de dienst, hoe langer ze bereid zijn om te wachten.
- Wachten in je eentje lijkt langer te duren dan wachten in een groep.
Bron: J. Schulp (2006), Operationeel management in de dienstverlening
[bewerk] Link met retail en merchandising
Capaciteitsbeheersing en aanpassing van de capaciteit aan de vraag is een belangrijk operationeel probleem in de dienstverlening. Het speelt vooral op het niveau van de korte termijn. Te veel en te weinig capaciteit ten opzichte van de vraag zijn allebei schadelijk: in het eerste geval is er sprake van verspilling, in het tweede geval dreigt er kwaliteitsverlies en gemiste omzet.
Disneyland Paris heeft een mooie oplossing voor bepaalde rides: het Fast-Pass systeem. In plaats van achteraan te sluiten in de wachtrij trek je uit de Fast-Pass automaat een magneetstripkaartje waarom staat wanneer je voor de ride verwacht wordt. Als het zover is dan kun je via de Fast-Passingang, met een elektronisch poortje, direct doorlopen. In plaats van in de rij te staat kun je dus genieten van alle andere attracties van het park, of je kunt wat gaan eten. Voor Disneyland levert dit verscheidene voordelen op:
- Er worden veel irritaties bij bezoekers voorkomen.
- De bezettingsgraad van andere attracties wordt verbetert.
- Er wordt in de F&B-outlets extra omzet gegenereerd.
Om wachtrijen - reëel of virtueel - goed te kunnen managen heb je gegevens nodig over maar twee dingen:
- De aankomstfrequentie van de klanten
Hoeveel klanten komen er per tijdseenheid binnen?
- De bedieningssnelheid
Hoeveel klanten worden er gemiddeld per tijdseenheid geholpen?
Bron: J. Schulp (2006), Operationeel management in de dienstverlening
[bewerk] Extra bronvermelding
- Jan Schulp: Operationeel management in de dienstverlening
- Disney's Fast-Pass
- Fast-Pass
- Het begrip wachtrij
>> Voor alle informatie over mascottes, merchandise en bijzondere winkels in de retail, check de Retailwiki. <<
